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METODOLOGIA ITIL - GESTÃO DE TI |
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VOLTAR PARA MAIS TEMAS DE MONOGRAFIA E TCC DE INFORMÁTICA E COMPUTAÇÃO DESCRIÇÃO DA METODOLOGIA ITILPor anos, as empresas detectaram oportunidades de negócio no uso de TI e fizeram investimentos importantes em sua infra-estrutura, de tal forma que estes investimentos lhes permitam alcançar um ou mais objetivos como reduzir custos, melhorar o controle de gestão e o processo de tomada de decisões, ganhar vantagem competitiva, inovar, melhorar e redesenhar processos, facilitar processos administrativos, melhorar a qualidade e funcionalidade de seus produtos e/ou melhorar o serviço ao cliente. Assim, é uma consequência natural o fato de que sejamos sempre procurados por alunos que estejam realizando monografias, artigos científicos ou projetos de pesquisa sobre tal gestão. Desde o ponto de vista do negócio, o propósito da gestão da infraestrutura de tecnologia da informação é otimizar a contribuição e suporte desta infra-estrutura para atingir suas metas de negócio. Em aspectos de gestão de processos de TI, as normas e marcos de referência existentes dizem claramente “O Que Fazer”, enquanto a base de conhecimentos ITIL - Information Technology Infraestructure Library, desenvolve também em detalhe o “Como Fazer”. (OGC, 2001) ITIL, Information Technology Infraestructure Library é um volume de documentos onde são descritos os processos requeridos para a gestão eficiente e efetiva dos Serviços de Tecnologias de Informação dentro de uma empresa ou entidade. São um conjunto de melhores práticas e padrões em processos para tornar mais eficiente o desenho e administração das infraestruturas de dados dentro da organização. É um “marco de trabalho” (framework) para a Administração de Processos de TI. Esta metodologia se baseia na qualidade de serviço e o desenvolvimento eficaz e eficiente dos processos que cobrem as atividades mais importantes das organizações, garantindo assim os níveis de serviço estabelecidos entre a organização e seus clientes. E por sua importância para as entidades, é natural que seja cada vez maior o número de monografias e TCC realizados sobre este assunto. O objetivo de ITIL é disseminar as melhores práticas na Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação e este também deve ser o enfoque do objetivo da pesquisa na forma de artigos científicos ou de outro tipo sobre o assunto. Esta metodologia está especialmente desenvolvida para reduzir os custos de provisão e suporte dos serviços de tecnologias da informação, ao mesmo tempo de garantir os requerimentos da informação quanto a segurança, mantêm e incrementam seus níveis de confiabilidade, consistência e qualidade. (OGC, 2001) ITIL oferece uma descrição detalhada de um número de práticas importantes em TI, através de uma ampla lista de verificação, tarefas, procedimentos e responsabilidades que podem adaptar-se a qualquer organização. ITIL descreve uma aproximação sistemática e profissional à Gestão de Serviços TI, enfatizando a importância fundamental de cumprir os requerimentos do negócio respeitando os custos lembrados. ITIL representa uma predisposição incondicional para orientar-se ao cliente e ao serviço, sendo este um pré-requisito. Em muitas entidades isto requer uma mudança cultural predominante. Em resumo, com a ajuda de tal sistema, cria-se uma terminologia clara no setor da Gestão de Serviços de TI. São um conjunto de melhores práticas e padrões em processos para tornar mais eficiente o desenho e administração de infra-estruturas de dados. As normas ISO são demasiado rígidas para os negócios, sendo este um válido problema da pesquisa para uma monografia ou um TCC na área de informática ou de gestão informacional, pois o que se ajusta bem a uma empresa não o faz a outra. Ao contrário, a incorporação de melhores práticas é uma forma simples de melhorar e estandardizar a qualidade dos processos corporativos. As guias gerais de melhores práticas servem a todas as entidades, sendo esta uma de muitas das vantagens do uso das metodologias ITIL. (FRY, 2003) ÁREAS A QUE SE DIRIGE O ITILITIL oferece guias para a administração dos processos de TI relacionados a: TECNOLOGIA Planejamento para a Aplicação dos Serviços de Gestão Propõe uma guia para estabelecer uma metodologia de administração orientada a serviços. Perspectiva de Negócio Cobre o graude elementos concernentes ao entendimento e melhora na provisão de serviços de TI como uma parte Integral dos requerimentos gerais do negócio. ICT Gestão de Infraestruturas Cobre os aspectos relacionados com a administração dos elementos da Infra-estrutura Serviços de Suporte Orienta-se em assegurar que o Usuário tenha acesso aos Serviços apropriados para suportar as funções de negócio. (ITISMF, 2001) Provisão de Serviços Orienta-se a detectar o Serviço que a Organização requer do provedor de TI visando oferecer o apoio adequado aos clientes do negócio. Gestão de Aplicações Encarrega-se do controlar e manejar as aplicações operacionais e em fase de desenvolvimento. Gestão de Segurança Cobre os aspectos relacionados com a administração da garantia lógica da informação. ESTRUTURA DE INFORMATION TECHNOLOGY INFRAESTRUCTURE LIBRARYAs Bibliotecas para a Infra-estrutura das Tecnologias de Informação (ITIL) são um conjunto de guias desenvolvidas pelo Escritório de Comércio do Reino Unido (OCG). As guias estão documentadas em um conjunto de livros que descrevem como os processos, que foram identificados, podem ser otimizados e como a coordenação entre eles pode ser melhorada, além de detalhar as melhores práticas na Gestão de Serviços de TI. As bibliotecas oferecem um marco comum para todas as atividades dos departamentos internos de TI, como parte da provisão de serviços baseados na infra-estrutura TI. Estas atividades se dividem em processos, que oferecem um marco eficaz para conseguir uma gestão de serviços de TI mais madura. Cada um destes cobre uma ou mais tarefas dos departamentos internos de TI, tal como o desenvolvimento do serviço, a administração de infra-estrutura, provisão e suporte de serviço. Esta proposta de processos permite descrever as melhores práticas da Gestão de Serviços TI independentemente da estrutura da organização real da entidade. A infra-estrutura TI é um termo usado para descrever o hardware, software, procedimentos, as relações de comunicação, documentação e habilidades requeridas para suportar os serviços TI. Estes componentes são geridos em termos de Gestão de Serviços TI. (BRIEN, 2001) ITIL originalmente constava de dez livros centrais, cobrindo as duas principais áreas de Serviços de Suporte e Provisão de Serviços, isto é, a Gestão de Serviços integral. Estes livros centrais foram mais tarde suportados por trinta livros complementares que cobriam uma numerosa variedade de temas, desde a instalação até de gestão da continuidade do negócio. Saiba como delinear seu projeto de pesquisa sobre este e outros assuntos. A partir do ano 2000, acometeu-se uma revisão da biblioteca. Nesta revisão, ITIL foi reestruturado para tornar mais simples o acesso à informação necessária para administrar seus serviços. Os livros centrais se agruparam em dois, cobrindo as áreas de Serviços de Suporte e Provisão de Serviços, visando eliminar a duplicidade e melhorar a navegação. (OGC, 2001) ATIVIDADES DA GESTÃO TECNOLÓGICA A PARTIR DO ITILA gestão tecnológica na empresa deve ser mais precisa e eficiente. Atividades da gestão tecnológica No contexto do ITIL se enunciam as seguintes: - Monitoramento, análise e prospectiva tecnológica. Planejamento estratégico e planejamento tecnológico A empresa atual requer fortalecer e ampliar sua participação num mercado global competido. Isso exige propor-se uma estratégia. As opções mais comuns são: inovação de produtos, imitação que é uma posição de seguidor ou a busca de nichos específicos no mercado. Na prática temos exemplos como o da China que compete em custos, Itália que compete em diferenciação ou valor agregado ou o dos nichos de Harley Davison. Não é o caso ampliar a discussão sobre a planejamento estratégico que apoiando-se em estudos prospectivos, diagnósticos e na missão, visão, objetivos e valores elabora planos, programas que são executados mediante projetos. (ROLIM, 2007) Como é óbvio, a empresa tem como funções produzir, comercializar, comprar, financiar, manejar o pessoal e a gestão de tecnologia. Portanto a planejamento da empresa tem que se levar até as áreas funcionais. Daí que tenhamos que falar de Planejamento tecnológico”. À estratégia da empresa ou corporação deve seguir uma estratégia tecnológica que em essência deve decidir se desenvolve internamente a tecnologia (I + D) ou se opta pela transferência ou compra. No planejamento tecnológico são fundamentais a prospectiva tecnológica e os diagnósticos (internos e externos). ProspectivaNa prospectiva se está falando muito dos futuríveis (possíveis) e futuráveis (desejáveis). Esse exercício procuraria um futurável dentro dos futuríveis. Isto reforça o conceito de que o futuro não é para esperá-lo senão para fazê-lo. Também não é um prolongamento do passado. A prospectiva em geral é "a identificação de um futuro provável e de um futuro desejável". Entre os futuros possíveis ou futuríveis há alguns poucos que têm maior possibilidade de ocorrer, são os "futuros prováveis", mas destes nem todos são positivos pelo qual se deve procurar (e lutar) entre os prováveis pelo "futuro desejável". (FRY, 2003) De forma mais particular, o conceito de prospectiva tecnológica pode ser apresentado como investigações sistemáticas sobre os futuros desenvolvimentos e aplicações das tecnologias em interação com outros desenvolvimentos sociais. O problema é então sócio-tecnológico pois o conceito de porvir é "múltiplo, dependendo dos projetos em pugna no presente, dependentes por sua vez dos diferentes futuros possíveis desejados pelos atores e das relações entre tecnologia e sociedade. Há muitas técnicas de prospectiva, popularizaram-se a do método DELPHI e o de PALCOS. Com esta última se procura construir palcos prováveis a médio e longo prazo com hipóteses coerentes que confiram as variáveis do desenvolvimento tecnológico como: As tendências do mercado nacional e mundial de bens. GESTÃO DE QUALIDADE E TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO A PARTIR DA INSTALAÇÃO DO ITILO âmbito da gestão da qualidade em tecnologias da informação reúne conceitos importantes e vários aspectos relevantes ao estudo e à pesquisa dessa nova forma de organização. Qualidade na prestação de seus serviços e no atendimento ao cliente. Este é o desafio que as organizações tem pela frente nesta virada de milênio. Desafio este que só será superado através dos recursos humanos que compõem os quadros funcionais das empresas. O sucesso do relacionamento entre o capital e o trabalho passa por um único caminho: o do empowerment - o paradigma da gestão participativa; e para tal é necessário antes de mais nada um quadro funcional informado e motivado com as metas e a missão da empresa. (OLIVEIRA, 2003) Entendendo a área de Qualidade como apoio às atividades de TI de uma organização. Neste contexto, o processo de gestão de qualidade é aquele que se preocupa com a equalização das estratégias da organização com as da área de desenvolvimento e consultoria, devendo: facilitar a organização no cumprimento de sua missão; O sistema ITIL visa apresentar uma análise das características e da relevância das ferramentas de qualidades aplicadas a tecnologia de informação, tratando especificamente do processo de transição em direção à Sociedade da Informação e do Conhecimento, e da gestão e utilização da informação na alavancagem dos negócios da empresa. Em particular, são discutidas as questões fundamentais relativas à qualidade total. CONCEITO DE SOLUÇÕES PARA ITIL DESDE O PONTO DE VISTA DO NEGÓCIO, INCIDENTES E PROBLEMASDe acordo com a operação da tecnologia da informação nas organizações, pode-se observar como aparentemente existem vários segmentos do negócio isolados, mas em realidade todos se encontram, mais ou menos, interligados para a obtenção das soluções. Por exemplo a prestação de serviços muitas vezes não séria possível sem a gestão de infra-estrutura, assim mesmo as perspectivas do negócio não se dariam sem a prestação de serviço e os serviços não seriam possíveis sem um suporte ao serviço. E o ponto de interação que se dá entre estes segmentos do negócio é a busca de soluções, onde o que se procura é que as perspectivas do negócio estejam suportadas com base na prestação de serviços; a prestação de serviços requer que se de um suporte ao serviço para que esteja sempre disponível, a disponibilidade pode ser conseguida mediante uma gestão da infra-estrutura e em lugar de haver ao centro as soluções, o que se terá ao final são clientes satisfeitos. (BRIEN, 2001) FORMA DE USO DE ITIL EM MANAGED SERVICESITIL postula que o serviço de suporte, a administração e a operação são realizados através de cinco processos: - Manejo de Incidentes Processo de manejo de incidentesSeu objetivo primordial é reestabelecer o serviço o mais rapidamente possível para evitar que o cliente seja afetado, isto se faz com a finalidade de que se minimizem os efeitos da operação. Diz-se que o provedor deve se encarregar de que o cliente não deve perceber todas aquelas pequenas ou grandes falhas que chegue a apresentar o sistema. A este conceito se denomina disponibilidade (que o usuário possa ter acesso ao serviço e que nunca se veja interrompido). Para este processo existe um diagrama que em cada uma de suas fases maneja quatro passos básicos que são: propriedade, monitoramento, manejo de seqüências e comunicação. No processo de manejo de incidentes se dá como primeira etapa a detecção do incidente (é quando o sistema apresenta alguma anomalia ou falha, e que isto se pode traduzir em um erro no sistema ou que o usuário não pode fazer algo e recorre a pedir ajuda); já que o temos identificado faz uma classificação do incidente (pode-se observar se o erro que se apresenta é conhecido ou se nunca se apresentou) e em seguida se atinge o suporte inicial (é o ponto no qual o cliente chega à mesa de serviço a solicitar ajuda, porque não sabe ou não pode fazer algo). (PEREZ, 2005) Em caso que o incidente seja conhecido se faz o procedimento de solicitação de serviço (se executam os passos a seguir segundo o manual de procedimentos para poder chegar à solução de uma forma viável e eficiente); uma vez que já que se a deu uma solução ao incidente por meio do manual de procedimentos se recorre à documentação e contabilização do incidente, para se medir qualquer incidência sobre este caso; finalmente se faz uma avaliação para se definir efetivamente se resolveu o incidente de forma satisfatória e em caso desta resposta ser afirmativa se fecha o incidente e o outro caso seria que da solução que se propõs não é suficientemente eficiente ou acertada para que resolva o problema e se recorre a fazer uma investigação e um diagnostico da situação para ver como é que se pode atacar o problema e resolvê-lo. Uma vez que se tem todo um contexto analisado se recorre à execução da proposta de solução do incidente e se faz um estudo para ver se o incidente é recuperável ou se é considerado como algo perdido (a maioria dos casos são recuperáveis, mas quando o nível de dano é muito forte, dá-se o caso de que se deve tentar abandonar uma solução); e finamente se conclui o incidente e esta solução se documenta numa base de dados à qual se denomina base do conhecimento ou Knowledge Data Base (aqui vêm documentadas todas as soluções, e se estabelecem os passos a seguir para que se façam de forma eficiente) para que ao momento de voltar-se a apresentar o incidente, este já vai estar documentado e isto faz com que seja mas fácil, rápida e eficiente sua resolução.(PINHEIRO, 2006) Processo de manejo de problemasO Objetivo deste processo é prevenir e reduzir ao máximo os incidentes, e isto nos leva a uma redução no nível de incidência. Por outro lado, auxilia a proporcionar soluções rápidas e efetivas para assegurar o uso estruturado de recursos. Neste processo o que se procura é que se possa ter pleno controle do problema, isto se consegue dando-lhe um seguimento e através do monitoramento sobre o problema. O diagrama deste processo é muito particular, já que se maneja em duas fases: a primeira esta relacionada com o que é o controle do problema e a segunda é com o controle do erro. (MAGALHAES, 2007) No que diz respeito à fase de controle do problema: primeiro deve ser identificado o problema com base em alguma sintomatologia; já que temos este antecedente, passamos à classificação dos problemas (neste processo, como no processo de manejo de incidentes se deve observar se é um problema conhecido), em caso de ser conhecido, recorre-se ao procedimento de solicitação de serviço, onde serão aplicadas as soluções de acordo em como consta no manual de procedimentos; e em caso de não ser conhecido se teria que fazer uma fase de investigação para se definir o que seria o gerador do problema e mais tarde fazer um diagnostico. Assim, que se tenha um diagnóstico, faz-se um RFC (Request For Change ou Solicitação de Mudança), esta solicitação de mudança implica que será necessário implementar a solução e finalmente se fará uma avaliação para se observar se o problema foi resolvido em sua totalidade. No caso em que funcione esta solução, passa-se à documentação. Com o que diz respeito à segunda fase do modelo, o controle do erro se faz por meio de uma identificação do erro em geral, posteriormente se faz uma espécie de registro, e este vai servir para classificar o erro; já que se tem uma classificação e se recorre a uma avaliação do qual a extensão do dano gerado, isto com a finalidade de quantificar os defeitos que poderia chegar a ocorrer caso o erro prevaleça e não seja solucionado; posteriormente se faz a resolução ou correção do erro (este pode ser devido a vários aspectos: configurações, falta de segurança, inconsistência de dados, etc.); e este modelo tem uma fase muito difícil, que é determinar que problemas estão associados ou como é que ao momento de mudar algo no sistema, vai-se mudar de forma uniforme e não se vai alterar nenhum aspecto positivo do sistema operacional, e que apresente inconsistências. (ITISMF, 2001) Por exemplo, o que ocorreria se fossem alterados alguns dos dados na configuração do sistema, se afetaria o sistema de maneira uniforme para que este siga em equilíbrio e não seja alterado em algumas partes e em outras não. Processo de manejo de configuraçõesSeu objetivo é prover informação real e atualizada do conteúdo configurado e instalado em cada sistema do cliente. Este processo é um dos mais complexos, já que se move sob quatro vértices que são: - administração de mudanças, PASSOS PARA ANALISAR O TI A PARTIR DE ITIL
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